Article 7 – Comment piloter les coûts, la qualité et les délais ?

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L’essentiel en 3 points

1. Le triptyque coûts-qualité-délais : la performance ne se mesure plus seulement par le coût. Le client attend aussi une qualité conforme et un délai court et fiable. Les trois dimensions sont liées : réduire un délai par des heures supplémentaires augmente les coûts, mais bien faire du premier coup réduit à la fois les coûts, les défauts et les délais.
2. Les coûts de la qualité (modèle PAF, Feigenbaum, 1956) : le coût total de la qualité regroupe les coûts d’obtention de la qualité, c’est-à-dire la prévention et la détection, et les coûts de non-qualité, c’est-à-dire les défaillances internes et externes. Le schéma ci-dessous présente ces quatre familles.

PAF : Prevention (prévention), Appraisal (évaluation ou détection), Failure (défaillance).

3. Piloter les délais

Le délai client va de la commande à la livraison. Seul le temps de transformation ajoute de la valeur pour le client. Le reste, c’est-à-dire l’attente, le contrôle, le stockage et le transport, allonge le délai et coûte sans rien apporter.

• Réduire les temps sans valeur ajoutée : le juste-à-temps, né chez Toyota (Ohno), consiste à produire à la demande, en flux tendus. Il vise les 5 zéros : zéro stock, zéro délai, zéro défaut, zéro panne et zéro papier.
• Suivre des indicateurs pour chaque dimension : le coût de la qualité rapporté au chiffre d’affaires pour les coûts, le taux de rebut ou de retour pour la qualité, le délai moyen et le taux de livraison à l’heure pour les délais.
• Raisonner sur les trois à la fois : une économie sur un poste peut dégrader les deux autres. Le contrôleur de gestion doit donc mesurer les effets d’une décision sur les coûts, la qualité et les délais.

Exercice

L’entreprise Cuisines Durand fabrique des meubles de cuisine sur mesure. Son chiffre d’affaires annuel est de 2 000 000 €. Le contrôleur de gestion a relevé les coûts suivants pour l’année :

Élément	Montant annuel
Formation du personnel aux méthodes qualité	15 000 €
Contrôle des panneaux à réception et contrôle final	25 000 €
Panneaux mis au rebut et meubles retouchés en atelier	60 000 €
Reprises chez les clients et pénalités de retard	50 000 €
Total	150 000 €

Le délai client moyen est de 8 semaines : 4 semaines d’attente avant fabrication, 1 semaine de fabrication, 1 semaine de contrôle et de retouches, puis 2 semaines de stockage avant la pose. Les concurrents livrent en 5 semaines.

Travail à faire

1. Classez chaque élément dans les quatre familles du modèle PAF. Calculez le coût total de la qualité en pourcentage du chiffre d’affaires.
2. Calculez les coûts d’obtention de la qualité et les coûts de non-qualité. Commentez.
3. Quelle part du délai client ajoute de la valeur ? Proposez deux pistes pour réduire ce délai.
4. Pour réduire ses coûts, le directeur envisage de supprimer la formation qualité. Qu’en pensez-vous ?

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1. Le classement des éléments dans le modèle PAF est le suivant : la formation (15 000 €) relève de la prévention, les contrôles (25 000 €) de la détection, les rebuts et retouches (60 000 €) des défaillances internes, et les reprises chez les clients et pénalités (50 000 €) des défaillances externes. Le coût total de la qualité représente 7,5 % du chiffre d’affaires : 150 000 / 2 000 000 = 7,5 %.
2. Les coûts d’obtention de la qualité s’élèvent à 40 000 € (15 000 + 25 000), soit 26,7 % du coût total. Les coûts de non-qualité s’élèvent à 110 000 € (60 000 + 50 000), soit 73,3 %. La non-qualité coûte près de trois fois plus que l’obtention de la qualité : l’entreprise dépense trop pour réparer ses erreurs et pas assez pour les éviter.
3. Seule la semaine de fabrication ajoute de la valeur, soit 12,5 % du délai client : 1 / 8 = 12,5 %. Deux pistes pour réduire le délai :
   1. réduire l’attente en planifiant mieux la production et en se faisant livrer les panneaux en juste-à-temps ;
   1. supprimer les retouches en fabriquant bien du premier coup, et réduire le stockage en calant la fin de la fabrication sur la date de pose.
4. Supprimer la formation qualité est une mauvaise idée : l’économie de 15 000 € risque de faire augmenter les rebuts, les retouches et les reprises chez les clients, qui coûtent déjà 110 000 €. Les retouches allongeraient aussi le délai, ce qui entraînerait davantage de pénalités de retard. Il faut au contraire investir en prévention pour réduire la non-qualité.

À retenir : la non-qualité coûte plus cher que la qualité. Coûts, qualité et délais se pilotent ensemble : bien faire du premier coup réduit à la fois les dépenses, les défauts et les délais.